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Thema: Auswertung von Erreichbarkeiten - TK Anlage

  1. #1
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    Standard Auswertung von Erreichbarkeiten - TK Anlage

    Hallo ,

    eine Frage ist es zulässe die Telefon- Erreichbarkeit für festgelegte Abteilungen (in denen Kunden anrufen) statistisch auszuwerten?

    D.h wie oft hat es geklingelt oder wie oft wwar besetzt oder nicht erreichbar.

    Das ganze nicht personenbezogen sondern abteilungbezogen.

    Die betroffenen wurden darüber mündlich unterrichtet. Und bekommen die Statistik zur Info. Zweck hierbei ist es die Erreichbarkeit zu verbessern, so dass dem Kundne schneller geholfen werden kann.

    Danke für die Hilfe

  2. #2
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    Standard

    Hallo DSB-F,

    wie läuft das genau:
    haben denn die Kollegen aus den festgelegten Abteilungen eigene Anschlüsse, d.h. eine eigene Telefonnummer?
    Und werden die Daten pro Anschluss erhoben und später für die Auswertung auf Abteilungsebene zusammengefasst?

    Grüße
    Willy

  3. #3
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    Zitat Zitat von Willy Beitrag anzeigen
    Hallo DSB-F,

    wie läuft das genau:
    haben denn die Kollegen aus den festgelegten Abteilungen eigene Anschlüsse, d.h. eine eigene Telefonnummer?
    Und werden die Daten pro Anschluss erhoben und später für die Auswertung auf Abteilungsebene zusammengefasst?

    Grüße
    Willy
    Hallo Willy,

    ja jeder hat einen Anschluß d.h. auch ne eigene Rufnummer, die Auswertung wird dann (nachdem sie pro Anschluß erhoben wurde) auf Abteilungsebene zusammengefasst.


    Gruß
    DSB-F

  4. #4
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    ähnlich läuft das ja wohl bei Einsatz von so genannten ACD oder CCD-Anlagen bei telefonischen Hotline, auch um die dortige Service-Qualität überhaupt ermitteln zu können.
    In der DuD 12/2008 gab es einen Beitrag unter dem Titel "ACD-Anlagen und Arbeitnehmerdatenschutz". Dortiges Fazit: Für den Einsatz einer ACD-Telefonanlage in Unternehmen, die über eine Mitarbeitervertretung verfügen, ist eine wirksame Betriebsvereinbarung erforderlich ...

  5. #5
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    Hallo DSB-F,

    eine ungeprüfte und schnelle erste Antwort:
    dann hätten die betroffenen Kollegen meines Erachtens vor der Datenerhebung informiert werden müssen (Durchwahl = personenbezogenes Datum).
    Der Datenschutzbeauftragte hätte ebenso eingeschaltet werden müssen - denn: handelt es sich dann hier nicht um ein Verfahren, das geprüft werden sollte?

    Und auch wenn´s nicht zum Datenschutz gehört: Der Betriebsrat gehörte m.E. auch involviert - denn diese erhobenen Daten lassen eine Leistungsbeurteilung der betroffenen Kollegen zu...

    Summasumarum: die Auswertung selbst ist nicht das Problem.

    Aber: das ist eher eine "aus-dem-Bauch-Antwort" - ich muss hier nicht Recht haben.

    Viele Grüße
    Willy

  6. #6
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    Zitat Zitat von Willy Beitrag anzeigen
    ...........
    Der Betriebsrat gehörte m.E. auch involviert - denn diese erhobenen Daten lassen eine Leistungsbeurteilung der betroffenen Kollegen zu...
    "Leistungsbeurteilung" - ach wie schrecklich!
    Und was sagen jene "Kolllegen", die sich tagtäglich ihren gemessenen Akkord- und Gruppenakkordleistungen stellen müssen?

    Die Zuordnung einer Telefonnebenstelle an einen bestimmten Mitarbeiter sagt übrigens nicht aus, dass auch dieser MA den Anruf entgegen genommen hat. Außerdem sind Hotlines normalerweise als Ringschaltungen realisiert und somit eine statistische Aussage nur über die ganze Gruppe sinnvoll. Die besten "Kontrollorgane" sind übrigens die Kollegen selbst, die es kaum hinnehmen, wenn sich einige Penner ständig verdrücken und u.a. stundenlag ihre Rauchpausen absolvieren.

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